Service macht den Unterschied

By   /  October 6, 2016  /  Comments Off on Service macht den Unterschied

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MIL OSI – Source: Telekom –

Headline: Service macht den Unterschied

Gero Niemeyer, Geschäftsführer Kundenservice, Telekom Deutschland GmbH.

05.10.2016
Ein Beitrag von Gero Niemeyer, Geschäftsführer Kundenservice, Telekom Deutschland GmbH.
Das meine ich wörtlich. Es ist kein Marketing-Sprech, es ist die Realität, es sind harte Fakten im Telekommunikationsmarkt. Das bedeutet als Kunde schnell, verlässlich, fair und transparent beraten und betreut zu werden. Und manchmal ist Service sogar nur ein Bauchgefühl, eine Emotion. All das macht uns als Premium-Anbieter zur EINS im Service.Schaffen wir das immer? Nein. Aber wir werden immer besser. Klar gibt es bei jährlich rund 82 Mio. Kundenkontakten mit gut 15.000 Kundenberatern auch Fehler bei Kundenberatungen, Weiterleitungen an den nächsten Kundenberater oder ausgefallene Termine. Aber unser Anspruch besten Service zu liefern und unsere Servicekultur haben gezeigt, dass wir erfolgreich das Serviceerlebnis der Telekom-Kunden in den vergangenen Jahren verbessert haben. Wenn also ein Kunde unzufrieden ist und sich beschwert, ist nicht die Frage ob es berechtigt oder unberechtigt ist. Sein Anliegen ernst zu nehmen ist wichtig und ihm Lösungen anzubieten. Haben wir dadurch immer sofort eine Lösung, nein. Aber wir arbeiten daran. Und wir lassen uns auch daran messen.  Dafür haben wir enorm viel in Mitarbeiter und unsere IT-Systeme investiert.Und unser Erfolg gibt uns recht: Zum Beispiel hat der TÜV Rheinland als renommiertes und unabhängiges Institut uns bei Kundenservice-Hotlines, Telekom Shop und Technischer Service auch in diesem Jahr, zum vierten Mal in Folge, wieder mit dem TÜV-Siegel „gut” bewertet hat. Für unsere Hotlines ist es sogar das neunte TÜV-Siegel in Folge. Kein anderer großer TK-Anbieter stellt sich dieser Herausforderung für den gesamten Kundenservice! Und Focus Money hat uns gemeinsam mit dem Analyseinstitut ServiceValue kürzlich als das Telekommunikationsunternehmen mit der höchsten Weiterempfehlungsrate bei Kunden bewertet. Connect und Chip führen regelmäßig Kundenbarometer und Hotline-Tests durch, bei denen der Telekom-Service regelmäßig für gute Leistungen ausgezeichnet wird. Die Ergebnisse spiegeln die ständig wachsende Zufriedenheit unserer Kunden wider. Und trotzdem wollen wir, müssen wir, noch deutlich besser werden. Wir wollen die EINS im Service werden, so wie wir es mit MagentaEINS bei den Produkten und mit dem besten Netz bei der Infrastruktur sind.Und genau das ist die Herausforderung. Auch in der öffentlichen Meinung spielt die Servicequalität eine große Rolle: Beim Thema Service kann wirklich jeder aus eigener Erfahrung mitreden. Und das ist gut so. Denn nur wenn unsere Kunden ihre positiven Serviceerlebnisse weiter erzählen, wollen auch andere Verbraucher unseren Service in Anspruch nehmen – und die Telekom hat die höchste Weiterempfehlungsrate der Branche. Die Öffentlichkeit spielt hier also eine große Bedeutung; auch die veröffentlichte Meinung in den Medien. Das ist auch gut so, denn aus Verbrauchersicht sind Artikel, Berichte, Reportagen wichtig, um ein Bewusstsein für mögliche Risiken oder Fehlerquellen zu erhalten. Diese Berichterstattungen haben den Anspruch „den Finger in die Wunde“ zu legen und zeigen daher insbesondere Fälle, in denen Dinge falsch laufen. Solche Verfehlungen aufzudecken ist für die Gesellschaft ein Gewinn – insbesondere auch für die Unternehmen, die hohe Servicequalität ernst nehmen und pflegen, wie die Telekom. Dazu führen wir einen offenen Dialog mit Verbraucherschützern, stehen Medien Rede und Antwort und laden beide Gruppen regelmäßig in unsere Vertriebs- und Servicecenter ein, damit sie sich selbst ein Bild machen können. Diese Besuche führen immer zu positiven ‘Aha’-Erlebnissen: Die engagierte Service-Mannschaft, die Komplexität, die Qualität und auch die Center selbst werden dann hervorgehoben.Trotzdem erleben wir regelmäßig schlechte Berichterstattung. Weshalb? Nun, zum einen, weil diejenigen, die ihr Versprechen auf besten Service einhalten, keine Nachricht wert sind. Zum anderen, weil wir der größte und bekannteste Anbieter sind. Wer kümmert sich schon um schlechte Servicequalität etwa bei kleinen Anbietern, die nur über eine Webseite zu erreichen sind? Letzten Endes aber auch, weil wir leider noch oft genug nicht mit bestem Service wirklich begeistern können und Fehler passieren. Solche Medienberichte basieren häufig auf eigenen Erfahrungen der Journalisten oder bauen, zugegeben, auf teilweise krassen Einzelfällen. Die bilden aber eben nicht die Wirklichkeit ab. Und so erleben gerade wir als Telekom immer wieder, dass alte Vorurteile über unsere Servicequalität anhand von Einzelfällen aufgewärmt werden. Stimmt da noch die Verhältnismäßigkeit? Wenn sich etwa herausstellt, dass eine Anschluss-Störung nicht durch eine defekte Leitung sondern durch einen defekten Router verursacht wurde – muss eine Zeitung dann, wie kürzlich geschehen, “Verzweifeln an der Telekom” titeln? Nein.Das andere Beispiel ist vom 5. Oktober: Die 45 minütige Sendung „Aufgedeckt – Die Tricks der Telekom“ im WDR-Fernsehen. Lange hat das TV-Team recherchiert und bereits im Vorfeld dieser Reportage zeichnete sich ab, dass nicht unvoreingenommen recherchiert wurde. Der Titel stand schon fest bevor bei der Telekom eine Stellungnahme zu den Vorwürfen eingeholt wurde. Aus Einzelfällen wurden Generalverdächtigungen erhoben. Wir standen für eine sorgfältige journalistische Recherche bereit. Etwa durch unser Angebot an die Redaktion in einem unserer Service-Center vor Ort und mit unseren Experten ein Interview zu führen. Diese Angebote wurden nicht wahrgenommen. Einen Aufklärungswillen im Sinne eines übergeordneten öffentlichen Interesses kann ich hier nicht mehr erkennen. Leider schädigt der Bericht unsere Reputation, das Engagement, den Einsatz und die Leistung von 15.000 Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice der Telekom, die allesamt rund um die Uhr ihr Bestes für unsere Kunden geben. Auch die Telekom-Mitarbeiter, die im Hintergrund etwa  bei IT, Prozessen, Qualität und Produkten den Service unterstützen, werden dadurch ungerechtfertigt angegriffen.Und nun? Ganz klar – weiter arbeiten an unserem Ziel, unseren Kunden in jedem Einzelfall den besten Service zu bieten. So geht das Beschwerdeaufkommen seit Jahren stetig zurück. Nicht nur weil wir immer besser verstehen, welche Bedürfnisse unsere Kunden haben, sondern auch, weil wir innovative Wege gehen, moderne Technik und neue Arbeitsmittel nutzen. Und bester Service zeichnet sich auch dadurch aus, dass wir den Kunden bedarfsgerecht nach seinen persönlichen Bedürfnissen beraten und informieren. Unsere Kunden erwarten zu Recht, dass Ihr Telekommunikationsanbieter sie nicht nur allgemein, etwa durch TV-Werbung, zu neuen Diensten und Produkten informiert, sondern auch individuell und im konkreten Kundenkontakt, wie in unseren Telekom-Shops oder an unseren Hotlines. Diese persönliche Beratung zu neuen Produkten und Diensten wird genauso abgefragt wie der persönliche Service, wenn der Kunden mit einem Anliegen zu uns kommt. In beide investieren wir.Unsere Kunden wünschen einen durchgängigen Service, angefangen bei unseren Internet-Seiten, in den Sozialen Medien, über den Kontakt im Telekom-Shop, den Anruf oder den Chat mit dem Kundenservice bis hin zum Service vor Ort durch unseren Technischen Service. Die Telekom galt einmal als Servicewüste. Das ist lange her. Die Situation hat sich längst geändert. Wir stellen den Kunden in den Fokus und schaffen besten Service.Damit machen wir den Unterschied zum Wettbewerb – und das zunehmend erfolgreich.

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